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A feedback and complaints system is a formal or informal system for receiving, analysing, responding to and acting on feedback and complaints from the community.

The diagram below shows the feedback loop. Feedback and complaints systems need to receive, analyse, act on and respond to feedback. This process is seen as a continuous loop – if one stage is missing, then the feedback system is not fully functioning. If you are going to collect feedback it is absolutely critical that you respond and act on it otherwise you can damage your reputation with the community who feel they are providing feedback which is being ignored. It is helpful, therefore, to plan from the outset how you will collect feedback, analyse it and act on it – and who will be responsible for managing the system. This will need specific resources, including people and budget and support from senior management.

Quelle: IFRC

Die Bedeutung von fragiler Staatlichkeit als Herausforderung für die internationale Zusammenarbeit nimmt zu. Instabile und krisenanfällige Rahmenbedingungen sind häufig dort zu finden, wo der Staat nicht in der Lage ist, seinen Bürgerinnen und Bürgern innere und äußere Sicherheit zu gewährleisten oder soziale Basisdienstleistungen zu erbringen. Wenn demokratische Institutionen zwar vorhanden sind, aber nicht ihre Aufgaben erfüllen, spricht man von »fragiler Staatlichkeit«. In Ländern mit fragilen staatlichen Strukturen und schlechter Regierungsführung herrscht vielfach Korruption, Vetternwirtschaft sowie ein Mangel an Rechtsstaatlichkeit. Das Vertrauen in staatliche Institutionen ist häufig gering. Meist geht staatliche Fragilität mit einem Höchstmaß an Armut und gesellschaftlicher Ungleichheit einher. Da Fragilität nicht immer ein ganzes Staatsgebiet betrifft und auch länderübergreifend sein kann, gibt es auch fragile Kontexte oder Räume fragiler Staatlichkeit. Auch Länder mit mittlerem Einkommen können solche Räume fragiler Staatlichkeit aufweisen. In einer Reihe von Schwellenländern gibt es beispielsweise ein gestiegenes Konfliktpotenzial im Zusammenhang mit der Ressourcenausbeutung.

Quelle: VENRO Handreichung „Was macht Capacity Development von NRO erfolgreich? Herausforderungen im Kontext von Krisen, Fragilität und Shrinking Spaces“